OTRS – что такое эскалация и время блокировки. Очередь.

Настраивается в интерфейсе агента Администрирование -> Настройка очередей (Очереди).

OTRS настройка очереди

Срок блокировки (мин)
Для каждой очереди можно определить время разблокировки заявки - если агент заблокировал заявку и не закрыл ее до истечения времени блокировки, заявка будет автоматически разблокирована и доступна для других агентов.

Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на уровне очередей:

Эскалация - Время Первого Отклика (мин)
После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована. (по сути просроченные заявки)

Эскалация - Время обновления (мин)
Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом не было, заявка эскалируется.

Эскалация - Время решения (мин)
Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта, она эскалируется.

Блокировка заявки после получения повторного ответа клиента
Используя опцию 'Ticket lock after a follow-up', можно определить будет ли заявка установлена в значение 'заблокирована' для старого владельца, если она была закрыта а потом открыта заново. Такое поведение гарантирует, что последующая заявка будет обрабатываться агентом, который работал с этой заявкой ранее.

Адрес системы
Параметром системный адрес определяется адрес электронной почты, который будет использоваться для исходящих заявок этой очереди.

Также, для ответов по электронной почте, есть возможность связать очереди с приветствиями и подписями.

 

Закладка Постоянная ссылка.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*